Ключевые факторы успеха показывают, что именно делает (или должно делать) организацию действительно уникальной, и описывают процессы, которые являются определяющими для успеха или провала организации. Ключевой фактор успеха — это характеристика организации или среды, существенной для жизнеспособности и успеха этой организации. Он может быть как положительным, так и отрицательным
Основная мысль заключается в том, что некоторые аспекты работы настолько важны, что им необходимо уделять больше внимания — на стратегическом уровне. Каплан и Нортон наоборот утверждают, что стратегия должна содержать ограниченное число ключевых факторов успеха, от 7 до 10. Иначе она быстро станет непонятной, а внимание — рассеянным среди слишком большого количества объектов. Кроме того, ключевые факторы успеха должны быть уравновешены, равномерно распределены среди разных направлений при управлении организацией