В 2018 году в компании начался проект по трансформации технической поддержки B2B-сегмента, в рамках которой была разработана новая система KPI. До 2019 года показатели техподдержки считались вручную, собирая данные из множества разных источников. Была разработана единая витрина данных, которая на ежедневной основе собирает данные с основных систем техподдержки, использующихся в Ростелекоме.

Мы сделали приложение на базе Qlik Sense по показателям эффективности, на основе которых рассчитываются премии сотрудников. Отчетность показывает всю аналитику: от верхнеуровневого взгляда на динамику показателей (по Ростелекому в целом или по макрорегиону) до подробной детализации по каждому инциденту.

Мы сделали приложение на базе Qlik Sense по показателям эффективности, на основе которых рассчитываются премии сотрудников. Отчетность показывает всю аналитику: от верхнеуровневого взгляда на динамику показателей (по Ростелекому в целом или по макрорегиону) до подробной детализации по каждому инциденту.

В приложении можно просматривать данные по регионам, в динамике, отслеживать исполнение или неисполнение SLA — показателя своевременности оказания услуги или, например, отслеживать % повторных заявок на конкретной линии техподдержки. Коллеги могут просматривать статистику на ежедневной основе: насколько текущая площадка перевыполняет план или как сильно она отстает.

На базе нашего приложения мы также сделали информационные рассылки: из отчета создаются автоматические выгрузки и рассылаются при помощи сервиса NPrinting. Это помогает информировать заинтересованных лиц о текущем положении конкретного региона в части исполнения/неисполнения показателей. Рассылки побуждают к посещению дашбордов для проведения аналитики, ведь в отчете собрана вся нужная информация для анализа и принятия решений.

Нам удалось улучшить показатель SLA на 20 процентных пунктов — с апреля 2019 до июля 2021. А количество повторных выездов по проблемам сократилось в среднем с 8% до 4,5%. И сотрудники, и их руководители яснее понимают места, в которых требуется приложить усилия — это влияет на итоговый результат.